Die wahren Kosten für die Entsendung leitender Techniker vor Ort
Der Vor-Ort-Einsatz eines erfahrenen Technikers kostet mehr als Arbeitszeit und Kraftstoff. Die Reise nimmt Zeit für andere Aufgaben, verzögert Termine und kann zur Überlastung beitragen, während Kunden länger auf die Wiederinbetriebnahme warten.
Bei einem schwierigen technischen Problem schicken viele Serviceunternehmen ihren erfahrensten Techniker zum Kunden.
Als die sicherste Entscheidung erscheint das. Die Geräte kennen erfahrene Techniker, ungewöhnliche Ausfälle erkennen sie, und Probleme können sie oft rascher lösen als weniger erfahrene Teammitglieder.
Der Vor-Ort-Einsatz eines erfahrenen Technikers kostet mehr als Arbeitszeit und Kraftstoff. Die Reise nimmt Zeit für andere Aufgaben, verzögert Termine und kann zur Überlastung beitragen, während Kunden länger auf die Wiederinbetriebnahme warten.
Nicht seine körperliche Arbeitskraft, sondern sein Fachwissen ist bei vielen technischen Problemen der wertvollste Beitrag eines erfahrenen Technikers.
Sofort vermittelt werden kann dieses Wissen mit visueller Fernunterstützung, ohne dass der Experte reisen muss.
Der Vor-Ort-Service kostet mehr als den Stundensatz der Fachkraft.
Häufig berechnen Organisationen die Kosten eines Serviceeinsatzes nur anhand der sichtbarsten Ausgaben:
- Technikergehalt
- Kraftstoff oder Transport
- Unterkunft
- Tägliche Reisekostenpauschale
- Ersatzteile
Wichtig sind diese Kosten zwar, doch sie stellen nur einen Teil der Gesamtausgaben dar.
Auch Reisezeit, Terminstörungen, Ausfallzeiten, verzögerter Kundendienst und die Opportunitätskosten, die entstehen, wenn ein hochqualifizierter Mitarbeitender für Arbeiten eingesetzt wird, die potenziell auch aus der Ferne erledigt werden könnten, gehören zu den tatsächlichen Kosten für den Einsatz eines erfahrenen Technikers vor Ort.
Unter Umständen verbringt ein Techniker zwei Stunden mit der Anfahrt zum Einsatzort, eine Stunde mit der Fehlerdiagnose und weitere zwei Stunden mit der Rückfahrt.
Die Reparatur selbst beanspruchte nur eine Stunde fachkundiger Arbeit, dennoch band das Unternehmen fünf Stunden einer seiner wertvollsten technischen Ressourcen.
Reisezeit ist bezahlte Zeit, die keine Servicekapazität schafft.
Eine Stunde, die nicht zur Lösung des Problems eines anderen Kunden genutzt werden kann, ist jede Stunde, die mit Autofahren, Warten am Flughafen oder Reisen zwischen Kundenstandorten verbracht wird.
Betrachten wir ein anschauliches Beispiel.
Von einem Kunden, der zwei Stunden entfernt wohnt, erhält ein erfahrener Techniker eine Serviceanfrage. Der Techniker fährt zum Kunden, prüft die Geräte und stellt fest, dass ein falsch angeschlossenes Kabel das Problem verursacht hat.
Die Störung ist in zehn Minuten behoben.
Bereits mehrere Stunden der Technikerverfügbarkeit hat das Unternehmen dadurch in Anspruch genommen, Reisekosten bezahlt und möglicherweise andere Serviceanfragen verzögert.
Die Kamera seines Smartphones auf das Gerät richten kann ein Mitarbeitender vor Ort oder ein Nachwuchstechniker mithilfe von Fernunterstützung. Aus der Ferne kann der erfahrene Techniker die Lage prüfen, die fehlerhafte Verbindung erkennen und den Anwender visuell durch die Lösung führen.
Statt den Großteil des Arbeitstages in Anspruch zu nehmen, könnte die Einbeziehung des Experten nur Minuten dauern.
Erfahrene Fachkräfte werden zum betrieblichen Engpass
Erfahrene Fachkräfte stehen meist nur begrenzt zur Verfügung.
Häufig verantworten sie:
- Diagnose komplexer Störungen
- Unterstützung von Nachwuchskräften
- Bearbeitung eskalierter Kundenfälle
- Einarbeitung neuer Beschäftigter
- Prüfung der Installationen
- Behebung ungewöhnlicher Geräteausfälle
Den Zugang zu ihrem Wissen verliert der Rest der Organisation, wenn diese Experten häufig vor Ort eingesetzt werden.
Einen anderen Techniker an einem anderen Standort kann ein erfahrener Techniker, der einen Kunden besucht, nicht zugleich unterstützen. Zu einem Engpass führt diese Abhängigkeit, wenn die Servicenachfrage steigt.
Länger müssen die Kunden warten, auf Eskalationen sind jüngere Techniker angewiesen, und eine kleine Anzahl von Experten für eine wachsende Zahl von Aufträgen einzuteilen, fällt den Managern schwer.
Visuelle Fernhilfe stellt dieses Modell um.
Statt einen ganzen Tag mit der Behebung eines einzelnen Problems vor Ort zu verbringen, kann ein erfahrener Techniker mehrere Kunden oder Außendienstmitarbeiter vom selben Standort aus per Fernwartung unterstützen. Nur noch in Fällen, in denen die Hilfe eines Experten vor Ort wirklich nötig ist, können Vor-Ort-Einsätze dann notwendig sein.
Opportunitätskosten werden leicht übersehen
Dem Wert all dessen, was der Techniker stattdessen hätte erledigen können, entsprechen die Opportunitätskosten eines Serviceeinsatzes.
Möglicherweise nicht erreichbar ist ein leitender Techniker während einer Reise:
- Mehrere Remote-Support-Anfragen bearbeiten
- Einer Nachwuchskraft helfen, eine weitere Reparatur abzuschließen
- Ein dringendes Kundenproblem diagnostizieren
- Unterlagen vorbereiten
- Mitarbeiter schulen
- Prüfung der Serviceverfahren
- An Plänen zur vorbeugenden Wartung arbeiten
Nicht direkt auf Tankquittungen oder Reisekostenabrechnungen erscheinen diese Kosten. Dennoch treffen sie Servicekapazität und Geschäftswachstum unmittelbar.
Zusätzliche erfahrene Techniker einstellen zu müssen, glaubt ein Unternehmen möglicherweise, während das eigentliche Problem darin besteht, dass seine bestehenden Experten zu viel Zeit mit Reisen verbringen.
Die effektive Kapazität ihres bestehenden technischen Teams können Unternehmen steigern, ohne die Mitarbeiterzahl unmittelbar zu erhöhen, indem sie unnötige Vor-Ort-Besuche senken.
Die Ausfallzeit der Kundschaft dauert an, während die Fachkraft unterwegs ist.
Für die Kundschaft sind Ausfallzeiten oft der größte Kostenblock.
Die Produktion nicht fortsetzen, Kunden nicht bedienen oder geplante Arbeiten nicht abschließen kann der Kunde, wenn Geräte ausfallen. Selbst wenn ein Techniker verfügbar ist, muss der Kunde warten, bis dieser vor Ort eintrifft.
Mehrere Stunden oder sogar Tage kann die Verzögerung je nach Entfernung, Verfügbarkeit und Terminplanung dauern.
Fernhilfe ermöglicht eine nahezu sofortige Störungsbehebung.
Eine Live-Videoansicht von einem Smartphone aus kann der Kunde oder ein Mitarbeitender vor Ort mithilfe von GuideMeAR teilen. Die Geräte kann der Experte sehen, Symptome besprechen und den Nutzer in Echtzeit durch die Inspektionsschritte führen.
Direkt über der Live-Ansicht kann der Experte außerdem visuelle Anweisungen, Zeichnungen und Pfeile platzieren, um Folgendes zu erleichtern:
- Welches Bauteil soll geprüft werden?
- Welches Kabel muss getrennt werden?
- Welchen Knopf muss man betätigen?
- Wo ein Ersatzteil einzusetzen ist
- Welcher Bereich könnte beschädigt werden?
- Welche Schrittfolge sollte eingehalten werden?
Vollständig per Fernwartung lässt sich das Problem in manchen Fällen lösen. In anderen Fällen hilft die Fernwartung dem Unternehmen, das Problem zu verstehen, bevor ein Techniker entsandt wird.
Beide Ergebnisse verkürzen die Ausfallzeit der Kundschaft.
Wenn die Diagnose vor Ort beginnt, leidet die Erfolgsquote bei der ersten Reparatur.
Oft beginnt traditioneller Support mit einer unvollständigen Problembeschreibung.
Dass eine Maschine „nicht anspringt“ oder ein Gerät „seltsame Geräusche macht“, meldet ein Kunde möglicherweise. Auf Grundlage dieser begrenzten Informationen schickt das Unternehmen einen Techniker mit den Ersatzteilen, die seiner Meinung nach benötigt werden.
Nach der Ankunft könnte die Fachkraft Folgendes feststellen:
- Es wird ein anderes Ersatzteil benötigt.
- Es braucht Spezialwerkzeug
- Die Störung betrifft ein anderes System.
- Das Problem hätte ohne Besuch gelöst werden können.
- Eine weitere Spezialistin oder ein weiterer Spezialist muss hinzugezogen werden.
Einen zweiten Besuch, zusätzliche Reisekosten und noch mehr Ausfallzeiten für den Kunden kann dies zur Folge haben.
Wertvolle Informationen vor dem Versand kann eine visuelle Ferninspektion liefern.
Per Live-Video kann der Techniker das Gerät inspizieren, den Nutzer bitten, bestimmte Komponenten zu zeigen, und ihn durch grundlegende Diagnoseprüfungen führen. Ob ein Vor-Ort-Einsatz nötig ist und was der Techniker mitbringen soll, kann das Serviceteam dann besser entscheiden.
Nicht nur unnötige Besuche verhindert Fernwartung, sondern macht notwendige Besuche auch produktiver.
Häufige Reisen fördern den Burnout von Fachkräften
Wegen ihrer Erfahrung sind erfahrene Techniker wertvoll, doch oft sind sie auch die Mitarbeitenden, die dem größten betrieblichen Druck ausgesetzt sind.
Mit schwierigen Kunden, dringenden Ausfällen und komplexen technischen Problemen haben sie zu tun. Zusätzlich erhöhen häufige Reisen, unvorhersehbare Arbeitszeiten und lange Arbeitstage diesen Druck.
Übermäßiger Außendienst kann mit der Zeit zu Folgendem beitragen:
- Ermüdung
- Geringere Zufriedenheit am Arbeitsplatz
- Nachlassende Konzentration
- Schlechteres Gleichgewicht von Beruf und Privatleben
- Höhere Fluktuation
- Schwierigkeiten, erfahrene Spezialistinnen und Spezialisten zu halten
Nicht nur ein Rekrutierungsproblem ist die Nachfolge eines erfahrenen Technikers. Jahrelange praktische Erfahrung, Kundenkenntnis und Gerätekenntnisse können mit ihm dem Unternehmen verloren gehen.
Ihr Fachwissen weiterhin einzubringen und zugleich unnötige Reisen zu senken, ermöglicht Fernunterstützung erfahrenen Mitarbeitenden. Attraktiver kann sie auch die Arbeit erfahrener Techniker machen, die nicht mehr den Großteil ihrer Zeit unterwegs verbringen möchten.
Nachwuchskräfte brauchen Zugang zu Fachwissen, keine ständige Aufsicht.
Weil jüngere Mitarbeitende auf Probleme stoßen könnten, die sie nicht lösen können, schicken Unternehmen erfahrene Techniker manchmal zu Routinebesuchen.
Teuer ist das und schränkt die Möglichkeiten junger Techniker ein, Selbstständigkeit zu entwickeln.
Den geeigneten lokalen oder Nachwuchstechniker zu entsenden, während erfahrene Experten per Fernzugriff zur Verfügung stehen, ist eine bessere Vorgehensweise.
Braucht der jüngere Techniker Hilfe, kann er eine GuideMeAR-Sitzung starten und dem Experten die Geräte zeigen. Die Lage beobachten und visuelle Anweisungen direkt im Live-Kamerabild einblenden kann der erfahrene Techniker.
So entsteht ein praxisnahes Lernumfeld.
Genau sehen, auf welches Bauteil sich der Experte bezieht, kann der Nachwuchstechniker, statt Anweisungen per Telefon zu erhalten. Warum ein bestimmter Arbeitsschritt nötig ist, kann der erfahrene Mitarbeitende während der Reparatur erklären.
Wissen im gesamten Team zu transferieren und die Abhängigkeit von einer kleinen Anzahl von Spezialisten zu senken, trägt die wiederholte Zusammenarbeit aus der Ferne mit der Zeit bei.
Telefonate reichen oft nicht
Für einfache Fragen eignet sich der klassische telefonische Support gut, doch technische Arbeiten sind stark visuell geprägt.
Leicht zu Verwirrung führen können Anweisungen wie „Prüfen Sie den Stecker links“, wenn ein Gerät mehrere ähnliche Bauteile enthält. Unterschiedliche Bezeichnungen für dasselbe Teil verwenden Anrufer und Techniker möglicherweise, oder der Kunde beschreibt den falschen Bereich.
Die Sichtbarkeit verbessern Standard-Videoanrufe, doch alles mündlich erklären muss der Experte trotzdem.
Um eine visuelle Anleitungsebene ergänzt GuideMeAR die Kommunikation. Per Fernzugriff kann der Experte AR-Anweisungen in die Live-Ansicht einblenden, darauf zeigen und diese platzieren, sodass die Person vor Ort genau versteht, wo sie hinschauen und was zu tun ist.
Missverständnisse sinken dadurch, und verständlicher wird die technische Fernunterstützung.
Fernhilfe ersetzt nicht jeden Vor-Ort-Einsatz
Unerlässlich ist bei manchen Reparaturen die physische Anwesenheit eines erfahrenen Technikers.
Eine leitende Fachkraft muss unter Umständen dennoch reisen, wenn:
- Eine spezielle Zertifizierung ist nötig.
- Die Arbeit birgt erhebliche Sicherheitsrisiken.
- Es werden fortgeschrittene Werkzeuge oder Messgeräte benötigt.
- Die Reparatur ist mechanisch anspruchsvoll.
- Die Vorschriften verlangen eine autorisierte Person vor Ort.
- Das lokale Team kann die Arbeiten nicht sicher abschließen.
Ziel ist nicht, den Außendienst abzuschaffen.
Den Einsatz erfahrener Techniker bei Baustellenbesuchen zu vermeiden, die deren physische Anwesenheit nicht erfordern, ist das Ziel.
Das Problem zu analysieren, bevor ein Mitarbeitender eine Reise unternimmt, ermöglicht ein auf Fernwartung basierender Supportprozess. Mit einer visuellen Diagnose kann das Serviceteam beginnen und erst bei Bedarf einen Vor-Ort-Besuch durchführen.
Die tatsächlichen Kosten eines Einsatzes erfahrener Fachkräfte berechnen
Mehr als nur Kilometergeld und Arbeitskosten sollten Unternehmen berücksichtigen, um die tatsächlichen Kosten für den Einsatz eines erfahrenen Technikers zu verstehen.
Eine vollständigere Rechnung umfasst:
- Direkte Lohnkosten: Für den gesamten Zeitraum einschließlich Reisekosten das Gehalt oder der Stundensatz des Technikers.
- Fahrtkosten: Kraftstoff, Fahrzeugpflege, Maut, Flüge, Taxis oder der öffentliche Nahverkehr.
- Unterkunft und Zulagen: Hotels, Mahlzeiten und tägliche Reisekosten.
- Entgangene Servicekapazität: weitere Kundenanfragen, die der Techniker remote hätte übernehmen können.
- Auswirkungen auf die Terminplanung: Weil der Techniker nicht verfügbar war, verzögerten sich Termine.
- Kundenstillstand: die Betriebskosten, die anfallen, solange auf Hilfe gewartet wird.
- Risiko eines Folgeeinsatzes: die Kosten eines erneuten Anfahrens, wenn beim ersten Termin das passende Ersatzteil, Werkzeug oder der passende Spezialist fehlte.
- Auswirkungen auf die Mitarbeitenden: Ermüdung, Überstunden und die langfristigen Kosten für die Bindung hochqualifizierter Mitarbeitender.
Deutlich teurer als erwartet kann selbst ein scheinbar routinemäßiger Servicebesuch werden, wenn all diese Faktoren berücksichtigt werden.
Setzen Sie die Expertise erfahrener Führungskräfte dort ein, wo sie den größten Mehrwert schafft.
Oft sind nicht die Fahrzeuge, Werkzeuge oder Ersatzteile die wertvollste Ressource einer technischen Serviceorganisation.
Es geht um das Wissen erfahrener Beschäftigter.
Manchmal ist es nötig, dieses Wissen mit einem Servicefahrzeug quer durchs Land zu transportieren. Häufig ließe sich dieselbe Expertise jedoch in einem Bruchteil der Zeit über ein Smartphone vermitteln.
Kunden, Nachwuchstechniker und Außendienstmitarbeiter per Live-Video und Augmented Reality mit Experten aus der Ferne zu verbinden, unterstützt GuideMeAR Unternehmen dabei. Das Problem erkennen, visuelle Anweisungen geben und bei der Lösung technischer Schwierigkeiten helfen können die Experten – ganz ohne Spezialkameras, AR-Brillen oder komplizierte Hardware.
Zum Start reicht ein modernes Smartphone.
Reisekosten senken, Reaktionszeiten verbessern, die Verfügbarkeit von Experten erhöhen und Kundenprobleme rascher lösen können Unternehmen, indem sie visuelle Fernunterstützung vor dem Einsatz erfahrener Techniker nutzen.
Nicht mehr einfach lautet die Frage: „Wie viel kostet es, einen Techniker zu schicken?“
Die wichtigere Frage lautet:
Musste die leitende Fachkraft überhaupt verreisen?
Vermeiden Sie unnötige Vor-Ort-Einsätze mit GuideMeAR
Versetzen Sie Ihre Techniker in die Lage, Störungen remote zu diagnostizieren und Reparaturen anzuleiten.
Klare visuelle Unterstützung mithilfe von Live-Video, AR-Zeichnungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen können Ihre Experten mit GuideMeAR bieten – so kann Ihr Unternehmen Vor-Ort-Besuche auf Situationen beschränken, die diese wirklich erfordern.
Lesen Sie, wie GuideMeAR die Servicekosten senken und erfahrenes Fachwissen überall dort verfügbar machen kann, wo es gebraucht wird.