Remote-Expertenunterstützung im Vergleich zu wiederkehrenden Technikerreisen
Entscheidend ist, wann das Team eine Fachperson erreicht: während der Arbeit oder erst nach einer weiteren Anreise zum Einsatzort.
Rascher steigen die Kosten für den Außendienst, wenn ein technisches Problem beim ersten Besuch nicht gelöst werden kann.
Ein Techniker kommt möglicherweise mit dem falschen Ersatzteil an oder findet ein Problem, das mehr Erfahrung erfordert. In der Beschreibung des Kunden kann ein Symptom fehlen, oder der Fehler betrifft ein anderes System als erwartet.
Häufig folgt daraus ein weiterer Besuch.
Dann noch einer.
Zusätzliche Reisezeit, Arbeitskosten, Verzögerungen im Zeitplan und Ausfallzeiten für den Kunden verursacht jeder Einsatz. Zu einem langwierigen und kostspieligen Prozess kann sich so entwickeln, was anfangs wie eine einfache Serviceanfrage aussah.
Remote-Hilfe durch Fachleute verfolgt einen anderen Weg.
Dieses Wissen per Fernzugriff bereitzustellen, statt technisches Wissen wiederholt zum Kunden zu transportieren, können Unternehmen. Per Live-Video mit einem erfahrenen Experten verbinden und visuelle Anweisungen erhalten kann ein Servicetechniker, ein Mitarbeitender vor Ort oder der Kunde selbst, während er die Geräte prüft oder repariert.
Entscheidend ist, wann das Team eine Fachperson erreicht: während der Arbeit oder erst nach einer weiteren Anreise zum Einsatzort.
Weshalb Technikerbesuche oft wiederholt werden müssen
Aus verschiedenen Gründen kann ein Serviceeinsatz das Problem möglicherweise nicht lösen.
Ausreichende Informationen vor seiner Anreise hat der Techniker möglicherweise nicht. Nicht verfügbar ist der benötigte Spezialist unter Umständen. Die richtigen Werkzeuge oder Ersatzteile fehlen möglicherweise. Nur sporadisch auftreten und sich während des Besuchs nur schwer reproduzieren lassen kann das Problem auch.
Häufige Gründe für Folgebesuche sind:
- Unvollständige Problembeschreibungen
- Falsche Erstdiagnose
- Fehlende Ersatzteile
- Mangel an Fachwissen
- Schwache Abstimmung mit der Kundschaft
- Unerwartete Gerätekonfigurationen
- Während der Reparatur kamen weitere Mängel zum Vorschein.
- Die Freigabe durch eine leitende Fachkraft ist nötig
Nicht immer auf mangelhaften Service zurückzuführen sind diese Situationen. Komplex können technische Systeme sein, und oft begrenzt sind die vor einem Besuch verfügbaren Informationen.
Dass traditionelle Außendienstprozesse in der Regel mit der Anreise und nicht mit der Diagnose beginnen, ist das Problem.
Zuerst wird ein Techniker entsandt, und die wahre Natur des Problems erfährt die Organisation erst, nachdem jemand vor Ort eingetroffen ist.
Mit der Diagnose zu beginnen, bevor eine weitere Reise geplant wird, ermöglicht die Unterstützung durch Experten aus der Ferne.
Die Kosten des zweiten Besuchs gehen über die einer zweiten Reisekostenrechnung hinaus.
Auf die direkten Kosten eines erneuten Besuchs vor Ort konzentrieren sich Unternehmen oft, wenn ein erster Besuch das Problem nicht löst.
Die Gesamtkosten reichen jedoch deutlich weiter.
Ein Folgebesuch kann Folgendes umfassen:
- Zusätzliche Arbeitszeit der Fachkraft
- Kraftstoff-, Maut- oder Transportkosten
- Verschleiß und Wartung des Fahrzeugs
- Kosten für Unterkunft und Verpflegung
- Umbuchung anderer Kunden
- Überstundenvergütungen
- Organisatorische Abstimmung
- Anhaltende Ausfallzeiten bei der Kundschaft
- Nachlassendes Kundenvertrauen
Einige der Diagnoseschritte, die beim ersten Besuch durchgeführt wurden, muss der Techniker möglicherweise wiederholen.
Mehr Wartezeit, mehr Störungen und eine weitere Zeitspanne, in der die Geräte möglicherweise nicht verfügbar sind, bedeutet ein weiterer Termin für den Kunden.
Auch wenn dem Kunden der Folgeeinsatz nicht in Rechnung gestellt wird, trägt am Ende jemand die Kosten – über schmalere Servicemargen, verlorene Produktivität oder sinkende Kundenzufriedenheit.
Den bereits vor Ort befindlichen Techniker können Fernzugriffsexperten unterstützen.
Einen erfahrenen Spezialisten zu schicken, ist oft die traditionelle Lösung, wenn ein Außendiensttechniker an die Grenzen seiner Erfahrung stößt.
Eine mehrstündige Anreise kann das erfordern oder die Verlegung des Besuchs auf einen anderen Tag nötig machen.
Sofort an der Servicesitzung teilnehmen kann der Spezialist dank der Unterstützung durch Fernexperten.
Mithilfe eines Smartphones kann der Servicetechniker die Geräte, die umliegenden Anschlüsse, Bedienfelder und beschädigten Bauteile zeigen. Die Lage beobachten, Fragen stellen und den Techniker durch weitere Diagnoseschritte führen kann der Fernwartungsexperte.
Visuelle Anweisungen zur Live-Ansicht hinzufügen kann der Experte mithilfe von GuideMeAR, darunter:
- Pfeile, die auf bestimmte Bauteile weisen
- Zeichnungen um die Bereiche, die geprüft werden müssen.
- Markierungen, die zeigen, wo ein Kabel anzuschließen ist.
- Visuelle Führung zum Ausbau eines Teils
- Schrittweise Führung während einer Reparatur
- Warnungen zu Bereichen, die nicht berührt werden dürfen
Wirksamer ist das, als zu versuchen, eine komplexe Maschine am Telefon zu erklären.
Nicht reisen muss der erfahrene Experte, während der Techniker vor Ort Zugang zu dem Wissen erhält, das er für die Fortsetzung der Arbeiten braucht.
Eine Remote-Fachperson kann mehrere Standorte betreuen.
Normalerweise nur einen Standort zugleich betreuen kann ein reisender Senior-Techniker.
Den größten Teil des Arbeitstages kann die Anfahrt in Anspruch nehmen, auch wenn die Reparatur selbst weniger als eine Stunde dauert.
Mehrere Außendiensttechniker oder Kunden kann ein Remote-Experte in diesem Zeitraum unterstützen.
Eine Fachperson könnte beispielsweise Folgendes tun:
- Einer Fachkraft helfen, einen defekten Sensor zu erkennen.
- Eine andere Person beim Tausch einer Komponente anleiten.
- Eine Installation am Standort einer dritten Kundschaft prüfen
- Prüfen, ob für ein viertes Problem eine Spezialistin oder ein Spezialist vor Ort nötig ist.
Das erweitert die Reichweite erfahrener Beschäftigter deutlich.
Weiterhin zur Verfügung steht der Experte der gesamten Serviceorganisation und ist nicht während der Fahrten zwischen den Standorten nicht erreichbar.
Die Abhängigkeit davon, dass sich ein leitender Spezialist physisch in der Nähe jedes Kunden befindet, kann dies für Unternehmen verringern, die in mehreren Städten, Regionen oder Ländern tätig sind.
Ferndiagnose verbessert den nächsten Vor-Ort-Einsatz
Remote-Hilfe durch Fachleute macht Reisen nicht immer überflüssig.
Einen physischen Eingriff, Spezialwerkzeug, zertifiziertes Fachpersonal oder komplexe mechanische Arbeiten erfordern manche Reparaturen. Den notwendigen Besuch so effizient wie möglich zu gestalten, ist in diesen Fällen das Ziel.
Eine Fernprüfung kann dem Serviceteam helfen festzustellen:
- Welche Spezialistin oder welcher Spezialist geschickt werden sollte?
- Welche Teile voraussichtlich gebraucht werden?
- Welche Werkzeuge vorbereitet werden sollten?
- Wie lange die Reparatur dauern könnte
- Ob die Anlage abgeschaltet werden muss
- Ob zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen nötig sind
- Ob die Kundschaft das Gelände vorbereiten muss
Die Erfolgsquoten beim ersten Besuch zu steigern und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Besuchs zu senken, gelingt mithilfe dieser Informationen.
Statt einen Techniker nur mit einer schriftlichen Problembeschreibung zu schicken, kann das Unternehmen jemanden mit einer präziseren Diagnose und einem besseren Reparaturplan entsenden.
Fernhilfe verkürzt Eskalationsverzögerungen
In klassischen Serviceabläufen verläuft die Eskalation oft langsam.
Einen Vorgesetzten anrufen, das Problem schildern und auf eine Antwort warten kann ein Nachwuchstechniker. Fotos, Dokumente oder einen weiteren Rückruf kann der Vorgesetzte anfordern. Einen erfahrenen Techniker zu einem Besuch schicken kann das Unternehmen, sollte das Problem weiterhin unklar sein.
Jeder Schritt erzeugt Verzögerungen.
Live-Fernhilfe ermöglicht eine sofortige, visuelle Eskalation.
Dasselbe wie der Techniker vor Ort sieht der Experte. Statt sich auf eine mündliche Beschreibung zu stützen, können beide die gleichen Geräte in Echtzeit besprechen.
Dadurch sinken häufige Fehldeutungen, etwa:
- Bezug auf die falsche Komponente
- Einen Stecker falsch zuordnen
- Ähnliche Fehlermeldungen verwechseln
- Vorgaben unterschiedlich auslegen
- Schäden außerhalb des erwarteten Bereichs übersehen
Bereits vor Ort beim Kunden Fortschritte erzielen, statt erst wegzufahren und später zurückzukehren, kann der Techniker durch die raschere Eskalation.
Remote-Hilfe durch Fachleute schützt das Kundenvertrauen
Kundinnen und Kunden erleben die internen Feinheiten einer Reparatur selten.
Dass ein Techniker kam, das Gerät prüfte und wieder ging, ohne das Problem zu lösen, sehen sie.
Die Vorbereitung oder Fachkompetenz des Dienstleisters kann der Kunde infrage stellen, wenn ein weiterer Termin nötig ist. Frustration können wiederholte Besuche hervorrufen, selbst wenn das technische Problem tatsächlich schwierig ist.
Indem er zeigt, dass das Serviceteam aktiv an der Lösung des Problems arbeitet, kann Fernsupport das Kundenerlebnis verbessern.
Während des ersten Besuchs kann sich ein Außendiensttechniker mit einem Spezialisten in Verbindung setzen, die Fehlersuche fortsetzen und erklären, dass bereits zusätzliche Expertise hinzugezogen wurde.
Eine klarere Diagnose und einen konkreteren nächsten Schritt erhält der Kunde, auch wenn die Reparatur nicht sofort abgeschlossen werden kann.
Beruhigender ist das, als die Mitteilung zu erhalten, dass jemand anderes zu einem unbekannten Zeitpunkt zurückkehren muss.
Wissen sollte sich schneller bewegen als Menschen
Stark von einer kleinen Gruppe erfahrener Techniker abhängig sind viele Dienstleistungsorganisationen.
Jahrelange praktische Erfahrung, die sich nicht ohne Weiteres durch Handbücher oder Standard-Fehlerbehebungsleitfäden ersetzen lässt, besitzen diese Mitarbeitenden oft.
Indem es die Person bewegt, vermittelt das traditionelle Dienstleistungsmodell dieses Wissen.
Remote-Hilfe durch Fachleute löst Wissen vom Standort.
Im Büro, zu Hause oder an einem anderen Arbeitsort bleiben und jemandem helfen, der Hunderte von Kilometern entfernt ist, kann der erfahrene Techniker.
Die Bedeutung erfahrener Techniker schmälert dies nicht. Deren Fachwissen effizienter zu nutzen, ermöglicht es vielmehr.
Statt stundenlang zu einem einzigen Problem zu reisen, kann der Experte zu mehreren Servicefällen beitragen und sich auf die Aspekte jedes Problems konzentrieren, bei denen seine Erfahrung den größten Mehrwert schafft.
Fernführung fördert auch die Entwicklung von Nachwuchskräften
Das unmittelbare Problem mag das wiederholte Entsenden erfahrener Techniker lösen, trägt aber wenig zum Aufbau der Kompetenzen des gesamten Teams bei.
Direkt an Diagnose und Reparatur beteiligt sind Nachwuchstechniker, wenn sie per Fernzugriff Live-Anweisungen erhalten.
Beobachten können sie, wie der Experte Symptome beurteilt, Tests auswählt und zu Schlussfolgerungen gelangt. Außerdem sammeln sie Erfahrung in der Durchführung von Verfahren, die sie später möglicherweise selbstständig durchführen können.
So entsteht eine laufende Form praktischer Ausbildung.
Langfristig kann die Zusammenarbeit aus der Ferne Organisationen helfen:
- Das Selbstvertrauen der Fachkräfte stärken
- Reparaturmethoden vereinheitlichen
- Unnötige Eskalationen verringern
- Fachwissen weitergeben
- Einarbeitungszeiten verkürzen
- Die Zahl der von lokalen Teams gelösten Fälle erhöhen
Weiterhin als Unterstützung zur Verfügung steht der leitende Techniker, doch zunehmend darauf angewiesen ist die Organisation, ihn zu jedem schwierigen Fall zu entsenden.
Die beiden Servicemodelle gegenüberstellen
Betrachten wir ein technisches Problem, das die Expertise eines erfahrenen Spezialisten verlangt.
Wiederholte Reisen der Fachkräfte
Den Kunden besucht ein Servicetechniker, kann die Reparatur aber nicht durchführen. Für einen anderen Tag wird ein erfahrener Techniker eingeplant. Der Kunde wartet, das Gerät bleibt unbrauchbar, und einen weiteren Einsatz muss das Unternehmen bezahlen.
Ein dritter Besuch ist möglicherweise nötig, sollte der Spezialist ohne das benötigte Ersatzteil erscheinen.
Remote-Hilfe durch Fachleute
Noch vor Ort nimmt der Servicetechniker Kontakt mit einem erfahrenen Experten auf. Die Geräte begutachtet dieser, gibt visuelle Anweisungen und hilft bei der Fehlerdiagnose.
Die Störung lässt sich möglicherweise sofort beheben.
Welches Teil, welcher Spezialist und welche Werkzeuge benötigt werden, weiß das Unternehmen, bevor jemand wieder reist, sollte ein Nachbesuch dennoch nötig sein.
Nicht darin besteht der Hauptvorteil, dass Fernwartung jedes Problem löst. Vielmehr senkt sie die Unsicherheit, bevor das Unternehmen einen weiteren Vor-Ort-Besuch vereinbart.
Wann bleibt die Reise der Fachkraft die richtige Wahl?
Als Ersatz für Arbeiten, die Fachkenntnisse, Zertifizierungen oder strenge Sicherheitsvorkehrungen erfordern, sollte Fernwartung nicht genutzt werden.
Eine erfahrene Fachkraft vor Ort kann weiterhin nötig sein, wenn:
- Die Reparatur betrifft Hochspannungssysteme.
- Es werden spezielle Messgeräte benötigt.
- Die Vorschriften verlangen zertifiziertes Personal.
- Die Arbeiten bergen erhebliche Sicherheitsrisiken.
- Eine komplexe mechanische Demontage ist nötig.
- Die örtliche Fachkraft kann die Aufgabe nicht sicher ausführen.
- Der physische Zugang zu den Geräten ist beschränkt.
Weder ausschließlich Fernwartung noch ausschließlich Vor-Ort-Service ist die beste Servicestrategie.
Um einen hybriden Prozess handelt es sich, bei dem zunächst Ferndiagnose und Fernberatung eingesetzt werden, gefolgt von einer Reise, wenn die physische Anwesenheit einen klaren Mehrwert bietet.
Ein Remote-First-Serviceablauf
Indem sie einen einfachen Remote-First-Workflow einführen, können Unternehmen wiederholte Reisen senken.
Schritt 1: Mit einer Sichtprüfung beginnen
Bitten Sie den Kunden oder einen Mitarbeitenden vor Ort, die Geräte in einer Live-Videositzung vorzuführen.
Schritt 2: Die passende Fachperson hinzuziehen.
Schalten Sie die Person vor Ort mit einem Techniker zusammen, der das betreffende Gerät oder die betreffende Störung kennt.
Schritt 3: Eine grundlegende Diagnose durchführen
Um Bauteile zu prüfen, Verbindungen zu kontrollieren und Fehlerindikatoren zu überprüfen, nutzen Sie visuelle Anweisungen.
Schritt 4: Eine sichere Fernlösung versuchen
Führen Sie den Kunden oder den lokalen Techniker durch die Arbeitsschritte, für deren Durchführung er qualifiziert ist und die er problemlos ausführen kann.
Schritt 5: Einen fundierten Einsatz vorbereiten
Schicken Sie den richtigen Techniker mit den benötigten Teilen, Werkzeugen und Informationen, wenn eine Reise nötig ist.
Die Entsendung von Mitarbeitenden auf der Grundlage unvollständiger Beschreibungen zu vermeiden, hilft dieser Arbeitsablauf Unternehmen.
Folgebesuche mit GuideMeAR reduzieren
Außendiensttechniker, Kunden und Remote-Experten über Live-Video und Augmented-Reality-Anleitung zu verbinden, ermöglicht GuideMeAR Serviceteams.
Lediglich ein modernes Smartphone braucht die Person vor Ort. Spezielle AR-Brillen, Kameras oder komplizierte Geräte werden nicht gebraucht.
Das Problem erkennen, auf Komponenten zeigen, in der Live-Ansicht zeichnen und den Anwender Schritt für Schritt führen können Fernwartungsexperten. Die technische Kommunikation vereinfacht sich, und Serviceteams können besser entscheiden, ob ein weiterer Besuch tatsächlich nötig ist.
Folgendes können Unternehmen erreichen, indem sie GuideMeAR vor der Planung eines weiteren Technikereinsatzes nutzen:
- Wiederholte Servicebesuche verringern
- Die Quote erfolgreicher Erstreparaturen verbessern
- Ausfallzeiten der Kundschaft verkürzen
- Verfügbarkeit erfahrener Fachleute erhöhen
- Unterstützung von Nachwuchskräften
- Die Einsatzvorbereitung verbessern
- Geringere Reise- und Arbeitskosten
Reisen sollten leitende Techniker, wenn ihre physische Anwesenheit unerlässlich ist.
Ihr Wissen sollte jedoch sofort verfügbar sein.
Den Kunden rascher als jedes Servicefahrzeug erreichen kann der Experte mit GuideMeAR.
Reisen sollten leitende Techniker, wenn ihre physische Anwesenheit unerlässlich ist.
Den Kunden rascher als jedes Servicefahrzeug erreichen kann der Experte mit GuideMeAR.