Il vero costo dell'invio di tecnici senior in loco
La visita di un tecnico senior costa più della manodopera e del carburante. Il viaggio sottrae tempo ad altri lavori, ritarda gli appuntamenti e può contribuire all’esaurimento, mentre i clienti attendono più a lungo il ripristino dell’attrezzatura.
Di fronte a un problema tecnico difficile, molte aziende di assistenza inviano il tecnico più esperto presso il cliente.
Sembra la decisione più sicura. Le apparecchiature sono note ai tecnici senior, i guasti anomali vengono riconosciuti e, rispetto ai membri del team meno esperti, i problemi vengono spesso risolti più velocemente.
La visita di un tecnico senior costa più della manodopera e del carburante. Il viaggio sottrae tempo ad altri lavori, ritarda gli appuntamenti e può contribuire all’esaurimento, mentre i clienti attendono più a lungo il ripristino dell’attrezzatura.
Per molte questioni tecniche, non è il lavoro fisico il contributo più prezioso di un tecnico esperto, bensì la conoscenza.
Con l'assistenza visiva a distanza, tali conoscenze possono essere trasmesse istantaneamente senza che l'esperto debba spostarsi.
L'intervento in sede supera la sola tariffa oraria del tecnico.
Spesso, nel calcolare il costo di un intervento di assistenza, le organizzazioni considerano solo le spese più evidenti:
- stipendio del tecnico
- Carburante o trasporto
- Alloggio
- Diaria di trasferta
- Parti di ricambio
Importanti, sì, ma questi costi rappresentano solo una parte della spesa totale.
Tempi di viaggio, interruzioni nella pianificazione, perdita di disponibilità, ritardo nell'assistenza clienti e costo opportunità derivante dall'impiego di un dipendente altamente esperto per un lavoro che potrebbe potenzialmente essere svolto da remoto: anche questo entra nel costo reale dell'invio di un tecnico senior in loco.
Due ore possono servire al tecnico per raggiungere il luogo dell'intervento, un'ora per diagnosticare il problema e altre due ore per tornare indietro.
Sebbene la riparazione in sé richiedesse solo un'ora di lavoro da parte di un esperto, cinque ore di una delle sue risorse tecniche più preziose sono state impiegate dall'azienda.
Le ore di viaggio sono retribuite ma non generano capacità di servizio
Ogni ora trascorsa alla guida, in attesa in aeroporto o negli spostamenti tra le sedi dei clienti è un'ora che non può essere usata per risolvere il problema di un altro cliente.
Prendiamo un caso a titolo illustrativo.
Da un cliente che si trova a due ore di distanza arriva a un tecnico esperto una richiesta di assistenza. Il tecnico si reca sul posto, ispeziona l'apparecchiatura e scopre che il problema era causato da un cavo collegato in modo errato.
L'anomalia viene chiusa in dieci minuti.
Diverse ore di disponibilità dei tecnici sono state comunque consumate dall'azienda, che ha sostenuto spese di viaggio e potenzialmente ritardato altre richieste di assistenza.
Con l'assistenza remota, verso l'apparecchiatura un dipendente locale o un tecnico junior potrebbe puntare la fotocamera dello smartphone. Da remoto il tecnico senior potrebbe quindi esaminare la situazione, identificare il collegamento errato e guidare visivamente l'utente nella risoluzione del problema.
Anziché gran parte della giornata lavorativa, l'intervento dell'esperto potrebbe richiedere solo pochi minuti.
I tecnici senior si trasformano in colli di bottiglia operativi
Di norma i tecnici esperti restano una risorsa scarsa.
Di frequente hanno in carico:
- Diagnosticare guasti complessi
- Affiancamento dei tecnici junior
- Gestire i casi cliente più complessi
- Formare le nuove assunzioni
- Verifica delle installazioni
- Chiudere guasti atipici alle apparecchiature
Se questi esperti vengono inviati frequentemente in loco, il resto dell'organizzazione perde l'accesso alle loro conoscenze.
Il tecnico senior che va da un cliente non può, nello stesso momento, affiancare un collega impegnato altrove. Man mano che cresce la richiesta di assistenza, questa dipendenza genera un collo di bottiglia.
I tempi di attesa dei clienti si allungano, i junior si appoggiano troppo all'escalation e i responsabili faticano ad assegnare pochi specialisti a un volume crescente di interventi.
Il supporto visivo remoto cambia questo schema.
Anziché dedicare un'intera giornata alla risoluzione di un singolo problema di persona, da remoto un tecnico senior può offrire assistenza a diversi clienti o operatori sul campo dalla stessa postazione. Gli interventi in loco possono quindi essere riservati ai casi in cui la presenza fisica di un esperto sia effettivamente necessaria.
Il costo opportunità passa facilmente inosservato.
Il valore di tutto ciò che il tecnico avrebbe potuto completare in alternativa è pari al costo opportunità di un intervento di assistenza.
In viaggio, un tecnico senior può non essere disponibile per:
- Chiudere più richieste di supporto da remoto
- Aiutare un tecnico junior a chiudere un'altra riparazione
- Diagnosticare un'urgenza del cliente
- Predisporre la documentazione
- Formare i dipendenti
- Rivedere le procedure di servizio
- Elaborare i piani di manutenzione preventiva
Sulla ricevuta del carburante o sulla fattura di viaggio questo costo non compare chiaramente. Ciononostante, incide direttamente sulla capacità di servizio e sulla crescita aziendale.
Di dover assumere altri tecnici senior un'azienda potrebbe essere convinta, quando in realtà il problema è che i suoi esperti attuali trascorrono troppo tempo in viaggio.
Tagliando le uscite in sede superflue, le imprese possono ampliare la capacità effettiva del team tecnico senza dover aumentare subito l'organico.
Durante l'intervento del tecnico, il servizio per il cliente continua a essere interrotto.
Per il cliente, i tempi di inattività rappresentano spesso il costo più importante.
Se un'apparecchiatura si ferma, il cliente può trovarsi impossibilitato a produrre, a servire la propria clientela o a chiudere i lavori previsti. Anche con un tecnico libero, deve comunque attendere che questi arrivi sul posto.
In funzione della distanza, della disponibilità e del calendario, il ritardo può estendersi per molte ore o persino per giorni.
Quasi immediatamente, con l'assistenza remota, la risoluzione dei problemi può partire.
Con GuideMeAR, da uno smartphone il cliente o il dipendente in loco possono condividere una visuale video in diretta. L'apparecchiatura può essere visualizzata dall'esperto remoto, che descrive i sintomi e guida l'utente attraverso le fasi di ispezione in tempo reale.
Sulla visualizzazione in tempo reale, l'esperto può anche collocare istruzioni visive, disegni e frecce, cosi risulta più facile indicare:
- Quale componente va ispezionato
- Quale cavo scollegare
- Quale pulsante premere
- Dove va montato un ricambio
- Quale zona potrebbe risultare danneggiata
- Quale sequenza di passaggi va rispettata?
In alcuni casi, da remoto il problema può essere risolto del tutto. In altri, la sessione remota aiuta l'azienda a comprendere il problema prima di inviare un tecnico.
In entrambi i casi i tempi di fermo del cliente si accorciano.
Quando la diagnosi inizia in loco, la percentuale di risoluzione al primo intervento peggiora.
Da una descrizione incompleta del problema parte spesso l'assistenza tradizionale.
Un cliente può riferire che una macchina "non parte" oppure che un dispositivo "fa un rumore insolito". Sulla scorta di pochi dati, l'impresa manda un tecnico con i ricambi che ritiene potenzialmente utili.
Una volta sul posto, il tecnico potrebbe accorgersi che:
- Serve un ricambio diverso
- Servono utensili specializzati
- L'anomalia coinvolge un altro sistema
- L'anomalia si sarebbe potuta chiudere senza una visita
- Va coinvolto un altro specialista
Una seconda visita, ulteriori spese di viaggio e tempi di inattività ancora maggiori per il cliente possono derivarne.
Prima della spedizione, informazioni preziose possono arrivare da un'ispezione visiva a distanza.
Tramite video in diretta il tecnico può ispezionare l'apparecchiatura, chiedere all'utente di mostrare componenti specifici e guidarlo attraverso controlli diagnostici di base. Il team di assistenza può quindi decidere in modo più consapevole se serve un intervento in loco e cosa il tecnico dovrebbe portare con sé.
Non solo le visite non necessarie vengono evitate dall'assistenza da remoto: anche quelle indispensabili diventano più produttive.
I viaggi frequenti alimentano il burnout dei tecnici.
Per la loro esperienza i tecnici senior sono preziosi, eppure sono anche spesso i dipendenti sottoposti alla maggiore pressione operativa.
Clienti difficili, guasti urgenti e problemi tecnici complessi finiscono sulle loro spalle. Frequenti viaggi, orari imprevedibili e lunghe giornate lavorative si aggiungono e aumentano ulteriormente la pressione.
Col tempo, troppi spostamenti sul campo possono favorire:
- Fatica
- Soddisfazione sul lavoro in calo
- Concentrazione ridotta
- squilibrio tra lavoro e vita privata
- Turnover del personale più alto
- Difficoltà a trattenere gli specialisti più esperti
Sostituire un tecnico senior non si riduce a una questione di assunzione. Anni di pratica sul campo, la conoscenza dei clienti e la padronanza delle apparecchiature possono uscire dall'azienda insieme a lui.
Continuare a condividere la propria esperienza e, al tempo stesso, ridurre gli spostamenti non necessari: questo è ciò che l'assistenza da remoto consente ai dipendenti senior. Può inoltre rendere più sostenibili i ruoli professionali per i tecnici esperti che non desiderano più trascorrere la maggior parte del tempo in viaggio.
Accesso a competenze specialistiche, non una supervisione costante: questo è ciò di cui hanno bisogno i tecnici junior.
A volte, in visite di routine, le aziende inviano tecnici senior perché i dipendenti junior potrebbero imbattersi in problemi che non sono in grado di risolvere.
Costoso, questo approccio limita anche le opportunità per i tecnici junior di sviluppare autonomia.
Inviare il tecnico locale o junior più adatto, mantenendo al contempo la disponibilità di esperti senior da remoto: questo è un approccio migliore.
Quando il tecnico junior ha bisogno di supporto, può avviare una sessione GuideMeAR e mostrare l'apparecchiatura all'esperto. La situazione può essere osservata dal tecnico senior, che offre indicazioni visive direttamente sulla visuale in diretta della telecamera.
Si ottiene così un contesto di apprendimento concreto.
Anziché ricevere istruzioni tramite una telefonata, il tecnico junior può vedere esattamente a quale componente si riferisce l'esperto. Perché un determinato passaggio è necessario può essere spiegato dal tecnico senior mentre la riparazione è in corso.
Nel tempo, all'interno del team, la collaborazione a distanza ripetuta favorisce il trasferimento di conoscenze e riduce la dipendenza da un numero ristretto di specialisti.
Le chiamate telefoniche di solito non bastano
Per domande semplici l'assistenza telefonica tradizionale funziona bene, ma il lavoro tecnico è fortemente incentrato sull'aspetto visivo.
Istruzioni come "controlla il connettore a sinistra" possono facilmente generare confusione quando un'apparecchiatura contiene più componenti simili. Nomi diversi per la stessa parte potrebbero essere usati da chi chiama e dal tecnico, oppure il cliente potrebbe descrivere l'area sbagliata.
La visibilità migliora con le videochiamate standard, eppure l'esperto deve comunque spiegare tutto verbalmente.
Alla conversazione GuideMeAR aggiunge un livello di istruzioni visive. L'esperto da remoto può disegnare, indicare e collocare guide in realtà aumentata sulla visualizzazione in tempo reale, aiutando la persona sul posto a capire esattamente dove guardare e cosa fare.
Le incomprensioni calano e la gestione dell'assistenza tecnica da remoto si semplifica.
L'assistenza remota non cancella tutte le visite in sede
Per alcune riparazioni la presenza fisica di un tecnico esperto resterà sempre necessaria.
Un tecnico senior può comunque dover spostarsi quando:
- Serve una certificazione specialistica
- L'intervento presenta rischi di sicurezza rilevanti
- Servono strumenti o apparati di misura avanzati
- La riparazione è complessa dal punto di vista meccanico
- Le norme impongono la presenza in sede di una persona abilitata.
- La squadra locale non può portare a termine il lavoro in sicurezza
Lo scopo non è cancellare l'assistenza sul campo.
Evitare di impiegare tecnici senior in visite in loco che non richiedono la loro presenza fisica: questo è l'obiettivo.
Prima di impegnarsi in una trasferta, un processo di assistenza che privilegia il lavoro da remoto consente all'azienda di valutare il problema. Il team di assistenza può iniziare con una diagnosi visiva e ricorrere a una visita in loco solo se necessario.
Calcolare il vero costo di una visita di un tecnico senior
Per cogliere il vero costo di un invio di un tecnico senior, le imprese devono guardare oltre i chilometri percorsi e il costo del lavoro.
Un conteggio più completo comprende:
- Costo diretto del lavoro: retribuzione o tariffa oraria del tecnico per l'intera durata, viaggio compreso.
- Spese di trasporto: carburante, manutenzione del mezzo, pedaggi, voli, taxi o mezzi pubblici.
- Alloggio e indennità: alberghi, pasti e spese di trasferta quotidiane.
- Capacità di servizio persa: le ulteriori richieste dei clienti che il tecnico avrebbe potuto gestire da remoto.
- Effetto sulla pianificazione: gli appuntamenti slittati perché il tecnico non era disponibile.
- Fermo lato cliente: il costo operativo accumulato mentre si attende l'intervento.
- Rischio di un secondo intervento: il costo di un ritorno perché al primo passaggio mancavano il ricambio, l'utensile o lo specialista giusti.
- Impatto sul personale: stanchezza, straordinari e onere di lungo periodo per trattenere i profili altamente qualificati.
Se si considerano tutti questi fattori, anche un intervento di manutenzione apparentemente di routine può risultare significativamente più costoso del previsto.
Impiegate le competenze senior dove generano più valore.
Veicoli, strumenti o pezzi di ricambio non costituiscono spesso la risorsa più preziosa in un'organizzazione di servizi tecnici.
È il sapere in possesso dei collaboratori più esperti.
Portare quel know-how da un capo all'altro del Paese con un furgone di servizio a volte è inevitabile. Spesso, però, la medesima competenza potrebbe arrivare via smartphone in una frazione del tempo.
Clienti, tecnici junior e operai sul campo vengono collegati da GuideMeAR a esperti da remoto tramite video in diretta e assistenza in realtà aumentata. Gli esperti possono visualizzare il problema, offrire istruzioni visive e contribuire a risolvere le problematiche tecniche senza bisogno di telecamere specializzate, occhiali per la realtà aumentata o hardware complesso.
Per partire è sufficiente uno smartphone attuale.
Usando l'assistenza visiva remota prima di inviare tecnici esperti, le aziende possono ridurre i costi di viaggio, migliorare i tempi di risposta, aumentare la disponibilità di esperti e chiudere i problemi dei clienti più in fretta.
La domanda non è più solo: "Quanto costa inviare un tecnico?"
La domanda che conta davvero è:
Il tecnico senior doveva davvero spostarsi?
Limita le visite superflue in sede con GuideMeAR
Metti i tuoi tecnici in condizione di diagnosticare i guasti e di condurre le riparazioni da remoto.
Con GuideMeAR, i vostri esperti possono offrire un supporto visivo chiaro usando video in diretta, disegni in realtà aumentata e istruzioni dettagliate, cosi la vostra azienda riserva le visite in loco solo ai casi in cui siano realmente necessarie.
Scopri in che modo GuideMeAR può ridurre i costi dei servizi e rendere disponibile la competenza degli esperti senior ovunque sia necessaria.