Assistenza remota di esperti rispetto ai viaggi ricorrenti dei tecnici
La scelta riguarda quando il team può raggiungere uno specialista: durante il lavoro o dopo un altro viaggio sul posto.
Se un problema tecnico non può essere risolto durante la prima visita, il costo dell'assistenza sul campo cresce rapidamente.
Un tecnico può arrivare con il ricambio sbagliato o trovare un problema che richiede uno specialista più esperto. La descrizione del cliente può aver omesso un sintomo, oppure il guasto può riguardare un sistema diverso da quello previsto.
Spesso ne deriva un altro intervento.
Poi un altro.
Tempi di spostamento aggiuntivi, costi di manodopera, ritardi nella programmazione e interruzioni del servizio per il cliente arrivano con ogni viaggio. Quella che all'inizio sembrava una semplice richiesta di assistenza può trasformarsi in un processo lungo e costoso.
L'assistenza remota degli esperti propone un approccio diverso.
Piuttosto che trasferire ogni volta le competenze tecniche al cliente, le imprese possono renderle accessibili a distanza. Un tecnico sul campo, un dipendente locale o un cliente possono collegarsi in videochiamata con uno specialista e ricevere una guida visiva mentre ispezionano o riparano le apparecchiature.
La scelta riguarda quando il team può raggiungere uno specialista: durante il lavoro o dopo un altro viaggio sul posto.
Perché gli interventi dei tecnici vanno spesso ripetuti
Per diversi motivi un intervento di assistenza potrebbe non risolvere il problema.
Prima di recarsi sul posto, il tecnico potrebbe non disporre di informazioni sufficienti. Lo specialista richiesto potrebbe non essere disponibile. Potrebbero mancare gli strumenti o i pezzi di ricambio necessari. Il problema potrebbe inoltre essere intermittente e difficile da riprodurre durante l'intervento.
Le ragioni più frequenti delle visite ripetute comprendono:
- Descrizioni lacunose del problema
- Diagnosi iniziale errata
- Ricambi assenti
- Assenza di competenze specialistiche
- Comunicazione insufficiente con il cliente
- Configurazioni impreviste delle apparecchiature
- Altri difetti emersi durante la riparazione
- Serve l'approvazione di un tecnico senior
Un servizio scadente non è sempre all'origine di queste situazioni. I sistemi tecnici possono essere complessi e le informazioni disponibili prima di una visita sono spesso limitate.
Il punto è che i processi tradizionali di assistenza sul campo di solito iniziano con il viaggio piuttosto che con la diagnosi.
Prima viene inviato un tecnico, e della vera natura del problema l'organizzazione viene a conoscenza solo dopo l'arrivo di un tecnico sul posto.
Prima di programmare un altro viaggio, la diagnosi può iniziare grazie al supporto di esperti da remoto.
Il costo della seconda visita supera una seconda fattura di viaggio.
Se una prima visita non risolve il problema, le aziende si concentrano spesso sulla spesa diretta per tornare sul posto.
Il costo complessivo, però, è assai più ampio.
Una visita ripetuta può comprendere:
- Manodopera tecnica aggiuntiva
- Carburante, pedaggi o spese di trasporto
- Usura e manutenzione del veicolo
- Costi di alloggio e vitto
- Riprogrammazione di altri clienti
- Pagamento degli straordinari
- Coordinamento amministrativo
- Interruzione prolungata dell'attività del cliente
- Riduzione della fiducia dei clienti
Alcune delle stesse fasi diagnostiche eseguite durante la prima visita potrebbero dover essere ripetute dal tecnico.
Dal punto di vista del cliente, un altro appuntamento equivale a più attesa, più disturbi e un ulteriore intervallo in cui l'impianto può restare fuori servizio.
Anche quando la visita di controllo successiva non viene addebitata al cliente, qualcuno ne paga comunque le conseguenze sotto forma di margini di servizio ridotti, perdita di produttività o minore soddisfazione del cliente.
Al tecnico già presente sul posto, gli esperti da remoto possono offrire supporto.
Quando un tecnico sul campo raggiunge il limite della propria esperienza, inviare uno specialista senior è spesso la soluzione tradizionale.
Diverse ore di viaggio o la programmazione della visita in un altro giorno potrebbero essere necessarie.
Con il supporto remoto di un esperto, lo specialista può entrare immediatamente nella sessione di assistenza.
Con uno smartphone, il tecnico sul campo può mostrare l'apparecchiatura, i collegamenti circostanti, i pannelli di controllo e i componenti danneggiati. La situazione può essere osservata dall'esperto da remoto, che pone domande e guida il tecnico attraverso ulteriori fasi diagnostiche.
Grazie a GuideMeAR, alla visualizzazione in tempo reale l'esperto può aggiungere istruzioni visive, tra cui:
- Frecce che indicano componenti specifici
- Disegni relativi alle aree che richiedono un'ispezione
- Indicatori che mostrano dove deve essere collegato un cavo
- Istruzioni visive per la rimozione di un componente
- Istruzioni dettagliate passo passo durante una riparazione
- Avvertenze relative alle aree da non toccare
Tentare di spiegare una macchina complessa per telefono è meno efficace.
Viaggiare non è necessario per l'esperto senior, mentre il tecnico in loco ha accesso alle conoscenze necessarie per proseguire il lavoro.
Un unico esperto da remoto può fornire assistenza in più località.
In una sola sede alla volta può normalmente prestare servizio un tecnico senior itinerante.
Anche se la riparazione in sé richiede meno di un'ora, gran parte della giornata lavorativa potrebbe essere occupata dal viaggio.
A diversi tecnici sul campo o clienti contemporaneamente, un esperto da remoto può offrire supporto.
Ad esempio, un esperto potrebbe:
- Aiuta un tecnico a identificare un sensore difettoso
- Guida un'altra persona nella sostituzione di un componente
- Revisione di un'installazione presso la sede di un terzo cliente.
- Accertarsi se un quarto inconveniente richieda ancora l'intervento di uno specialista in sede.
Ciò aumenta significativamente la portata dei dipendenti esperti.
Anziché diventare irraggiungibile durante gli spostamenti tra le diverse sedi, l'esperto resta a disposizione dell'intera organizzazione di assistenza.
Per le imprese attive in più città, regioni o nazioni, questo può attenuare la necessità di avere uno specialista senior fisicamente vicino a ogni cliente.
La diagnosi a distanza migliora la successiva visita in loco.
Eliminare sempre la necessità di viaggiare non è ciò che l'assistenza remota da parte di esperti riesce a fare.
Intervento fisico, strumenti specializzati, personale qualificato o lavori meccanici complessi restano necessari per alcune riparazioni. In questi casi, l'obiettivo è rendere la visita il più produttiva possibile.
Un'ispezione a distanza può aiutare il team di assistenza a determinare:
- Quale specialista dovrebbe essere inviato?
- Quali parti saranno probabilmente necessarie
- Quali strumenti devono essere preparati?
- Quanto tempo potrebbe richiedere la riparazione
- Se l'apparecchiatura deve essere spenta
- Se siano necessarie ulteriori procedure di sicurezza
- Se il cliente deve preparare il sito
Il tasso di risoluzione al primo intervento può migliorare grazie a queste informazioni, e la probabilità di dover tornare in assistenza cala.
Invece di mandare un tecnico con una semplice nota scritta del problema, l'impresa può inviare qualcuno già munito di una diagnosi più precisa e di un piano di riparazione più solido.
L'assistenza da remoto riduce i tempi di attesa per l'escalation.
Nei processi di assistenza tradizionali, far salire un caso ai livelli superiori richiede spesso tempi lunghi.
Un supervisore può essere chiamato da un tecnico junior, che spiega il problema e attende una risposta. Fotografie, documentazione o un'ulteriore telefonata possono essere richieste dal supervisore. Se il problema non è ancora chiaro, l'azienda può programmare l'intervento di un tecnico senior.
Ogni passaggio introduce un ritardo.
L'assistenza remota in tempo reale rende l'escalation immediata e visibile.
Ciò che vede il tecnico sul posto viene visto anche dall'esperto. Anziché affidarsi a una descrizione verbale, entrambi possono discutere della stessa apparecchiatura in tempo reale.
Ciò riduce i malintesi più comuni, come ad esempio:
- Riferimento al componente errato
- Identificazione errata di un connettore
- Messaggi di errore simili e fuorvianti
- Interpretare le istruzioni in modo diverso
- Trascurare i danni al di fuori dell'area prevista
Mentre si trova ancora presso la sede del cliente, il tecnico può fare progressi grazie a una procedura di escalation più rapida, anziché dover andare via e tornare in un secondo momento.
A preservare la fiducia dei clienti contribuisce l'assistenza remota da parte di esperti.
Della complessità interna che si cela dietro una riparazione i clienti raramente si rendono conto.
Notano che un tecnico è arrivato, ha esaminato l'impianto e se n'è andato senza aver risolto il guasto.
Se è necessario un altro appuntamento, il cliente potrebbe iniziare a mettere in dubbio la preparazione o la competenza del fornitore del servizio. Anche quando il problema tecnico è effettivamente complesso, le visite ripetute possono generare frustrazione.
Dimostrando che il team di assistenza sta collaborando attivamente per risolvere il problema, l'assistenza da remoto può migliorare l'esperienza del cliente.
Durante la visita iniziale, un tecnico sul campo può mettersi in contatto con uno specialista, continuare la risoluzione dei problemi e spiegare che è già stato coinvolto un ulteriore esperto.
Anche quando la riparazione non può essere completata immediatamente, una diagnosi più chiara e indicazioni più precise sui passi successivi da intraprendere arrivano al cliente.
Sentirsi dire che qualcun altro dovrà tornare in un momento imprecisato è meno rassicurante.
La conoscenza dovrebbe viaggiare più velocemente delle persone.
Da un piccolo gruppo di tecnici senior dipendono fortemente molte organizzazioni di servizi.
Anni di esperienza pratica che non può essere facilmente sostituita da manuali o guide standard per la risoluzione dei problemi appartengono spesso a questi dipendenti.
Spostando la persona, il modello di servizio tradizionale trasferisce la conoscenza.
Dalla posizione geografica la conoscenza viene svincolata dall'assistenza remota da parte di esperti.
In ufficio, a casa o in un altro cantiere il tecnico esperto può restare, mentre presta assistenza a qualcuno che si trova a centinaia di chilometri di distanza.
L'importanza dei tecnici senior non ne risulta diminuita, eppure la loro competenza può essere usata in modo più efficiente.
Anziché impiegare ore per raggiungere un singolo caso, lo specialista può contribuire a più interventi e concentrarsi, in ciascuno, sugli aspetti in cui la sua esperienza genera il maggior valore.
La guida a distanza contribuisce anche alla formazione dei tecnici junior.
Nell'immediato, l'invio ripetuto di tecnici esperti può risolvere il problema, eppure contribuisce ben poco a sviluppare le competenze dell'intero team.
Ricevendo assistenza remota in tempo reale, i tecnici junior partecipano direttamente alla diagnosi e alla riparazione.
Possono seguire come lo specialista valuta i sintomi, sceglie i controlli e formula le conclusioni. Acquisiscono inoltre pratica nell'eseguire procedure che, in seguito, potranno portare a termine da soli.
Ciò crea una forma continua di formazione pratica.
Nel tempo, la collaborazione a distanza può aiutare le organizzazioni a:
- Migliorare la fiducia degli addetti
- Standardizzare i metodi di riparazione
- Ridurre le escalation non necessarie
- Trasferimento di conoscenze specialistiche
- Ridurre i periodi di formazione dei dipendenti
- Aumentare il numero di problemi risolti dai team locali
Come supporto il tecnico senior resta disponibile, eppure l'organizzazione diventa meno dipendente dal suo invio per ogni caso difficile.
Confronto tra i due modelli di servizio
Immaginiamo un problema tecnico che richiede l'intervento di uno specialista senior.
Viaggi ripetuti dei tecnici
Dal cliente si reca un tecnico, ma la riparazione non viene completata. Per un altro giorno viene quindi programmato l'intervento di un tecnico senior. Il cliente attende, l'apparecchiatura resta indisponibile e l'azienda deve sostenere le spese di un altro viaggio.
Se lo specialista arriva senza il pezzo corretto, una terza visita potrebbe essere necessaria.
Assistenza remota da esperti
Direttamente sul posto, il tecnico sul campo si mette in contatto con un esperto senior. L'apparecchiatura viene esaminata dall'esperto, che offre istruzioni visive e aiuta a confermare il guasto.
Il problema potrebbe essere risolto immediatamente.
Se un ulteriore passaggio resta indispensabile, l'impresa sa già quali ricambi, specialisti e utensili servono prima che qualcuno torni sul posto.
Non è che l'assistenza da remoto risolva ogni problema il vantaggio principale, bensì che riduca l'incertezza prima che l'azienda si impegni a effettuare un'ulteriore visita in loco.
Quando viaggiare come tecnico è ancora la scelta giusta?
In sostituzione di attività lavorative che richiedono competenze fisiche, certificazioni o rigorose misure di sicurezza, l'assistenza da remoto non deve essere usata.
Nei seguenti casi, la presenza di un tecnico senior in loco potrebbe comunque essere necessaria:
- La riparazione riguarda i sistemi ad alta tensione
- È necessaria un'attrezzatura di misurazione specializzata
- I regolamenti richiedono personale certificato
- Il lavoro presenta rischi significativi per la sicurezza
- È necessario un complesso smontaggio meccanico
- Il tecnico locale non è in grado di completare l'operazione in sicurezza.
- L'accesso fisico all'attrezzatura è limitato
Né esclusivamente da remoto né esclusivamente in loco: questa è la migliore strategia di assistenza.
Si tratta di un processo ibrido in cui, all'inizio, vengono usate la diagnosi e la consulenza a distanza, per poi ricorrere agli spostamenti quando la presenza fisica apporta un valore aggiunto evidente.
Un processo di servizio incentrato sul remoto
Introducendo un semplice flusso di lavoro che privilegia il lavoro da remoto, le aziende possono ridurre i viaggi ripetuti.
Fase 1: Iniziare con un'ispezione visiva
Tramite una sessione video in diretta, chiedi al cliente o al dipendente locale di mostrarti l'apparecchiatura.
Fase 2: Coinvolgere l'esperto appropriato
Con un tecnico che abbia esperienza con l'apparecchiatura o il guasto in questione, metti in contatto la persona presente sul posto.
Fase 3: Guida alla diagnosi di base
Per ispezionare i componenti, verificare i collegamenti e controllare gli indicatori di errore, usare le istruzioni visive.
Passaggio 4: Tentare una risoluzione remota sicura
Attraverso le fasi che sono qualificati e in grado di eseguire con disinvoltura, guidare il cliente o il tecnico locale.
Fase 5: Preparare un dispaccio informato
Se l'intervento in sede resta necessario, inviare il tecnico competente con i ricambi, gli utensili e le informazioni indispensabili.
Assegnare incarichi al personale basandosi solo su descrizioni incomplete è ciò che questo flusso di lavoro aiuta le aziende a evitare.
Riduci le visite ripetute con GuideMeAR
Tramite video in diretta e guida in realtà aumentata, GuideMeAR permette ai team di assistenza di connettere tecnici sul campo, clienti ed esperti remoti.
Di uno smartphone moderno ha bisogno soltanto la persona presente sul posto. Occhiali per la realtà aumentata, fotocamere o apparecchiature complesse non sono necessari.
Il problema può essere visualizzato dagli esperti da remoto, che indicano i componenti, sovrappongono il proprio disegno alla schermata in tempo reale e guidano l'utente in ogni fase del processo. La comunicazione tecnica diventa più chiara e i team di assistenza possono decidere se un ulteriore intervento in loco sia effettivamente necessario.
Prima di programmare un altro intervento di un tecnico, usando GuideMeAR le aziende possono:
- Ridurre le visite di assistenza ripetute
- Migliorare i tassi di risoluzione al primo intervento
- Ridurre i tempi di inattività dei clienti
- Aumentare la disponibilità di esperti senior
- Supporto ai tecnici junior
- Migliorare la preparazione alla spedizione
- Riduzione dei costi di viaggio e della manodopera.
Solo quando la loro presenza fisica è indispensabile i tecnici senior dovrebbero viaggiare.
Le loro conoscenze, tuttavia, dovrebbero essere disponibili immediatamente.
Grazie a GuideMeAR, più velocemente di qualsiasi veicolo di servizio l'assistenza specializzata può raggiungere il cliente.
Solo quando la loro presenza fisica è indispensabile i tecnici senior dovrebbero viaggiare.
Grazie a GuideMeAR, più velocemente di qualsiasi veicolo di servizio l'assistenza specializzata può raggiungere il cliente.