Assistance d'experts à distance par rapport aux déplacements récurrents des techniciens
La décision porte sur le moment où l’équipe peut joindre un spécialiste : pendant la tâche ou après un nouveau déplacement sur place.
Dès qu'un problème technique ne peut être résolu lors de la première intervention, le coût du service sur site augmente rapidement.
Un technicien peut arriver avec la mauvaise pièce ou découvrir un problème qui exige un spécialiste plus expérimenté. Le client a peut-être omis un symptôme, ou la panne concerne un autre système que prévu.
Le plus souvent, une autre visite s'ensuit.
Puis un autre.
Temps de trajet, coûts de main-d’œuvre, retards d’organisation et interruption de service pour le client : chaque déplacement engendre des frais supplémentaires. Ce qui semblait au départ une simple demande d’intervention peut alors se transformer en un processus long et coûteux.
L'aide à distance par des experts propose une autre voie.
Plutôt que de transmettre systématiquement leurs connaissances techniques au client, les entreprises peuvent les mettre à disposition à distance. Un technicien de terrain, un employé local ou un client peut ainsi se connecter avec un expert par visioconférence et recevoir des consignes visuelles lors de l'inspection ou de la réparation de l'équipement.
La décision porte sur le moment où l’équipe peut joindre un spécialiste : pendant la tâche ou après un nouveau déplacement sur place.
Pourquoi les visites des techniciens doivent souvent être refaites
Pour plusieurs raisons, une intervention de service peut ne pas résoudre le problème.
Le technicien risque de ne pas disposer de suffisamment d'informations avant son déplacement. Le spécialiste requis peut être indisponible. Il se peut que les outils ou les pièces nécessaires n'aient pas été fournis. Le problème peut aussi être intermittent et difficile à reproduire lors de la visite.
Les motifs fréquents de consultations répétées sont les suivants :
- Descriptions d'incidents incomplètes
- Premier diagnostic erroné
- Pièces de rechange absentes
- Manque d'expertise spécialisée
- Mauvaise communication avec le client
- Configurations d'équipement imprévues
- D'autres défauts ont été repérés pendant la réparation.
- Le besoin d'une validation par un technicien senior
Un service de mauvaise qualité n'explique pas toujours ces situations. Les systèmes techniques peuvent être complexes et les informations disponibles avant une intervention sont souvent limitées.
Le problème, c'est que les processus traditionnels de service sur le terrain commencent généralement par un déplacement plutôt que par un diagnostic.
Dans un premier temps, un technicien est dépêché sur place, et l'organisation ne prend connaissance de la véritable nature du problème qu'une fois que quelqu'un est arrivé sur les lieux.
Avant même qu'un autre déplacement ne soit programmé, l'assistance d'experts à distance permet de commencer le diagnostic.
Le coût de la deuxième visite dépasse une seconde facture de voyage.
Dès qu'une première intervention n'élimine pas la panne, les sociétés regardent souvent d'abord le coût immédiat d'un second passage.
Pourtant, le coût global est bien plus large.
Une visite répétée peut comprendre :
- Main-d'œuvre technicien supplémentaire
- Carburant, péages ou transport
- Usure et entretien du véhicule
- frais d'hébergement et de repas
- Reporter les rendez-vous d'autres clients
- Paiements d'heures supplémentaires
- coordination administrative
- interruption de service client qui se prolonge
- Confiance client en berne
Le technicien pourrait aussi avoir besoin de répéter certaines des étapes de diagnostic effectuées lors de la première visite.
Côté client, un nouveau créneau implique davantage d'attente, davantage de désagréments et une nouvelle plage où l'équipement peut rester hors service.
Quand bien même la société n'impute pas le retour au client, le coût est supporté quelque part : marges de service plus faibles, productivité en berne ou satisfaction client dégradée.
Des experts distants peuvent épauler le technicien déjà sur place.
Dès qu'un technicien de terrain atteint les limites de son expérience, la solution traditionnelle consiste souvent à envoyer un spécialiste senior.
Il peut falloir plusieurs heures de trajet, ou bien décaler l'intervention au lendemain.
Grâce à l'assistance à distance d'experts, le spécialiste peut rejoindre tout de suite la session de service.
Au moyen d'un smartphone, le technicien sur le terrain peut montrer l'équipement, les connexions environnantes, les panneaux de commande et les composants endommagés. L'expert à distance peut observer la situation, poser des questions et accompagner le technicien dans les étapes de diagnostic suivantes.
Grâce à GuideMeAR, l'expert peut ajouter des consignes visuelles à la vue en direct, notamment :
- Flèches dirigées vers des pièces précises
- Dessins autour des zones à inspecter
- Repères indiquant où raccorder un câble
- Consignes visuelles pour retirer une pièce
- Consignes pas à pas pendant une réparation
- Alertes sur les zones à ne pas toucher
Tenter d'expliquer une machine complexe par téléphone se révèle moins efficace.
Le spécialiste de référence reste où il est, pendant que le technicien présent sur site obtient les informations indispensables pour avancer.
Un seul expert distant peut intervenir sur plusieurs sites.
En général, un technicien senior itinérant ne peut intervenir que sur un seul site à la fois.
La réparation peut durer moins d'une heure, mais le déplacement absorbe parfois presque toute la journée de travail.
Pendant la même période, un expert travaillant à distance peut assister plusieurs techniciens de terrain ou clients.
Un expert pourrait, par exemple :
- Aidez un technicien à repérer un capteur défectueux
- Guider une autre personne pour remplacer une pièce
- Contrôler une installation chez un troisième client
- Contrôlez si une quatrième anomalie exige encore la présence physique d'un spécialiste.
La portée des collaborateurs expérimentés s'en trouve nettement élargie.
Plutôt que de devenir indisponible lors de ses déplacements entre les différents sites, l'expert reste disponible pour l'ensemble de l'organisation de services.
Les sociétés présentes dans plusieurs villes, régions ou pays peuvent ainsi moins dépendre d'un expert senior physiquement proche de chaque client.
Le diagnostic à distance améliore la visite suivante
Les déplacements ne sont pas toujours éliminés par l'assistance à distance par des experts.
Certaines réparations exigent un geste physique, un outillage dédié, des opérateurs habilités ou des opérations mécaniques délicates. Dans ces situations, il s'agit de rendre le passage sur site aussi productif que possible.
Une inspection à distance peut aider l'équipe de service à déterminer :
- Quel spécialiste faut-il dépêcher ?
- Quelles pièces seront probablement nécessaires ?
- Quels outils faut-il préparer ?
- Combien de temps la réparation pourrait-elle prendre ?
- Faut-il mettre l'équipement hors service ?
- Des procédures de sécurité supplémentaires sont-elles nécessaires ?
- Si le client doit préparer le site
De tels éléments peuvent relever le taux de résolution dès la première visite et diminuer le risque d'un second déplacement.
Plutôt que d'envoyer un technicien muni uniquement d'une description écrite du problème, l'entreprise peut dépêcher quelqu'un avec un diagnostic plus précis et un meilleur plan de réparation.
L'aide à distance raccourcit les délais d'escalade
Au sein des processus de service classiques, faire monter un dossier prend souvent du temps.
Un junior peut téléphoner à son responsable, décrire la panne puis patienter. Ce dernier peut réclamer des photos, des pièces écrites ou un nouvel appel. Si le souci demeure, la société peut planifier le passage d'un technicien senior.
Chaque étape ajoute un délai.
L'aide à distance en direct rend l'escalade immédiate et visuelle.
Ce que voit le technicien sur place, l'expert le voit aussi. Plutôt que de se fier à une description verbale, les deux personnes peuvent discuter du même équipement en temps réel.
Cela limite les quiproquos fréquents tels que :
- Référence à la mauvaise pièce
- Mauvais identifiant d'un connecteur
- Messages d'erreur proches et trompeurs
- Interpréter les consignes différemment
- Passer à côté des dégâts hors de la zone prévue
Parce que la prise en charge est plus rapide, le technicien peut progresser pendant qu'il est encore chez le client, plutôt que de partir et de revenir plus tard.
Préserver la confiance des clients : voilà aussi ce à quoi contribue l'assistance à distance par des experts.
Les clients voient rarement la complexité interne d'une réparation.
Ils voient qu'un technicien s'est présenté, a examiné le matériel puis est parti sans avoir réglé la panne.
Lorsqu'un autre rendez-vous s'impose, le client peut commencer à douter de la préparation ou de l'expertise du prestataire. Même lorsque le problème technique est réellement complexe, des visites répétées peuvent engendrer de la frustration.
En démontrant que l'équipe de service collabore activement pour résoudre le problème, l'assistance à distance peut améliorer l'expérience client.
Lors de la visite initiale, un technicien de terrain peut prendre contact avec un spécialiste, poursuivre le dépannage et expliquer que des compétences supplémentaires sont déjà requises.
Quand bien même la réparation ne peut pas être faite sur-le-champ, le client obtient un diagnostic plus lisible et une vision plus nette de l'étape suivante.
Apprendre que quelqu'un d'autre devra revenir à une date indéterminée se révèle moins rassurant.
Le savoir devrait circuler plus vite que les personnes
Un petit groupe de techniciens expérimentés porte souvent une grande part de la dépendance de nombreuses entreprises de services.
Ces collaborateurs accumulent généralement des années de pratique que des manuels ou des procédures de dépannage classiques ne remplacent pas facilement.
En déplaçant la personne, le modèle de service traditionnel transporte ces connaissances.
L'aide à distance par des experts sépare le savoir du lieu.
Tout en aidant une personne située à des centaines de kilomètres, le technicien expérimenté peut rester au bureau, à domicile ou sur un autre lieu de travail.
L'importance des techniciens seniors n'en est pas diminuée. Cela permet au contraire d'utiliser leur expertise plus efficacement.
Plutôt que de passer des heures à se déplacer pour résoudre un seul problème, l'expert peut contribuer à plusieurs interventions et se concentrer sur les aspects de chaque problème où son expérience apporte le plus de valeur.
La formation à distance aide aussi à faire grandir les juniors.
Envoyer de façon répétée des techniciens supérieurs peut résoudre le problème immédiat, mais ne contribue guère au développement des compétences de l'équipe élargie.
Dès que les techniciens juniors bénéficient d'une assistance à distance en direct, ils participent directement au diagnostic et à la réparation.
Ils peuvent observer comment l'expert évalue les symptômes, choisit les examens et tire des conclusions. Ils acquièrent aussi de l'expérience en réalisant des procédures qu'ils pourront ensuite effectuer de manière autonome.
On obtient une forme de formation pratique continue.
Avec le temps, la collaboration à distance peut aider les organisations :
- Renforcer la confiance des techniciens
- Homogénéiser les méthodes de réparation
- Limiter les escalades superflues
- Transmettre des savoirs spécialisés
- Raccourcir les périodes de formation des salariés
- Augmenter le nombre d'incidents clos par les équipes locales
Le technicien de référence demeure joignable pour aider, mais la structure a moins besoin de l'envoyer sur chaque dossier délicat.
Mise en regard des deux modèles de service
Imaginons une panne technique qui exige le concours d'un spécialiste expérimenté.
Déplacements répétés des techniciens
Un technicien arrive chez le client sans réussir à réparer. Un collègue plus chevronné est planifié un autre jour. Le client patiente, le matériel demeure hors service et la société règle un second trajet.
Si le spécialiste arrive sans la pièce adéquate, une troisième visite peut s'imposer.
Aide d'experts à distance
Le technicien sur site prend contact avec un expert senior. Ce dernier examine l'équipement, fournit des consignes visuelles et contribue à confirmer la panne.
L'incident peut se clore immédiatement.
Si un passage complémentaire s'impose encore, la société connaît déjà la pièce, le spécialiste et l'outillage nécessaires avant qu'on ne reprenne la route.
Ce n'est pas que l'assistance à distance résolve tous les problèmes qui constitue le principal avantage, mais qu'elle réduit l'incertitude avant qu'une entreprise ne s'engage pour une nouvelle intervention sur site.
Quand le recours à des techniciens itinérants reste-t-il le bon choix ?
L’assistance à distance ne doit pas servir de remplacement à un travail nécessitant une expertise physique, une certification ou un contrôle de sécurité strict.
Dans les cas suivants, la présence d'un technicien senior sur site peut néanmoins s'avérer nécessaire :
- La réparation concerne des systèmes à haute tension
- Un équipement de mesure spécialisé est requis
- La réglementation exige du personnel certifié
- Ce chantier présente des risques sécurité importants.
- Un démontage mécanique complexe s'impose
- Le technicien local ne peut pas réaliser la tâche en sécurité
- L'accès physique à l'équipement est restreint.
Ni exclusivement à distance, ni exclusivement sur site : voilà ce qu'est la meilleure stratégie de service.
On parle d'un processus hybride : d'abord le diagnostic et le conseil à distance, puis un déplacement dès que la présence physique apporte une valeur ajoutée évidente.
Un processus de service qui privilégie le télétravail
En mettant en place un flux de travail simple privilégiant le télétravail, les entreprises peuvent réduire les déplacements répétés.
Étape 1 : commencez par une inspection visuelle
Lors d'une session vidéo en direct, demandez au client ou à l'employé local de présenter l'équipement.
Étape 2 : faites intervenir l'expert adéquat
Mettez en relation la personne sur place avec un technicien ayant l'expérience nécessaire concernant l'équipement ou la panne concernée.
Étape 3 : guidez le diagnostic de base
Pour inspecter les composants, vérifier les connexions et examiner les indicateurs d'erreur, recourez aux consignes visuelles.
Étape 4 : tentez une résolution à distance sécurisée
Accompagnez le client ou le technicien local à travers les étapes qu'il est qualifié et à l'aise d'effectuer.
Étape 5 : préparez un rapport d’expédition documenté
S'il faut se déplacer, dépêchez le technicien idoine avec les pièces, l'outillage et les informations indispensables.
Envoyer du personnel sur la base de descriptions incomplètes : voilà ce que ce processus permet aux entreprises d'éviter.
Limitez les visites répétées avec GuideMeAR
Grâce à la vidéo en direct et au guidage en réalité augmentée, GuideMeAR permet aux équipes de service de connecter les techniciens de terrain, les clients et les experts à distance.
Un smartphone récent suffit à la personne sur place. Aucun casque de réalité augmentée spécialisé, caméra ou équipement complexe n'est requis.
Les experts à distance peuvent visualiser le problème, pointer les composants, annoter la vue en direct et accompagner l'utilisateur à chaque étape. Cela fluidifie la communication technique et aide les équipes de maintenance à déterminer si une intervention supplémentaire est réellement nécessaire.
En recourant à GuideMeAR avant de planifier une autre intervention d'un technicien, les entreprises peuvent :
- Limiter les passages de service répétés
- Améliorer les taux de clôture dès le premier appel
- Réduisez les temps d'arrêt côté client
- Accroître la disponibilité des experts seniors
- Épauler les techniciens juniors
- Mieux préparer les expéditions
- Baisse des coûts de déplacement et de main-d'œuvre
Ce n'est que lorsque leur présence physique est essentielle que les techniciens supérieurs devraient se déplacer.
Leurs connaissances devraient toutefois être disponibles tout de suite.
Avec GuideMeAR, l'assistance d'experts peut atteindre le client plus vite que n'importe quel véhicule de service.
Ce n'est que lorsque leur présence physique est essentielle que les techniciens supérieurs devraient se déplacer.
Avec GuideMeAR, l'assistance d'experts peut atteindre le client plus vite que n'importe quel véhicule de service.