Asistencia remota de expertos en comparación con viajes recurrentes de técnicos
La decisión depende de cuándo puede acceder el equipo a un especialista: durante la tarea o después de otro viaje al lugar.
El coste del servicio técnico crece con rapidez cuando un problema técnico no se puede solucionar durante la primera visita.
El técnico puede llegar con un recambio incorrecto o encontrar un problema que requiera un especialista con más experiencia. La descripción del cliente puede haber omitido un síntoma, o el fallo puede afectar a otro sistema.
El resultado suele ser otra visita.
Luego otro.
Tiempo de desplazamiento, costes laborales, retrasos en la programación y tiempo de inactividad para el cliente implica cada viaje. Lo que al principio parecía una solicitud de servicio sencilla puede convertirse en un proceso largo y costoso.
El soporte remoto de expertos ofrece un enfoque distinto.
En vez de transmitir una y otra vez conocimientos técnicos al cliente, las empresas pueden ponerlos a su disposición de forma remota. Un técnico de campo, un empleado local o el propio cliente pueden conectarse con un experto mediante videoconferencia en directo y recibir instrucciones visuales mientras inspeccionan o reparan el equipo.
La decisión depende de cuándo puede acceder el equipo a un especialista: durante la tarea o después de otro viaje al lugar.
¿Por qué a menudo hay que repetir las visitas de los técnicos?
Una visita de servicio puede no resolver el problema por varias razones.
Puede que el técnico no disponga de información suficiente antes de desplazarse. El especialista necesario podría no estar disponible. Es posible que no se hayan incluido las herramientas o piezas adecuadas. El problema también podría ser intermitente y difícil de reproducir durante la visita.
Las causas habituales de visitas repetidas incluyen:
- Descripciones incompletas del problema
- Diagnóstico inicial incorrecto
- Faltan piezas de recambio
- Falta de conocimientos especializados
- Mala comunicación con el cliente
- Configuraciones de equipos inesperadas
- Fallos adicionales detectados durante la reparación
- La necesidad de aprobación de un técnico sénior
Un mal servicio no siempre explica esas situaciones. Los sistemas técnicos pueden ser complejos y la información disponible antes de una visita suele ser limitada.
El problema es que los procesos tradicionales de servicio técnico suelen empezar con el desplazamiento en vez de con el diagnóstico.
Se desplaza primero a un técnico, y la organización solo conoce la naturaleza real del problema una vez que alguien llega al emplazamiento.
Antes de programar otro viaje, el apoyo remoto de expertos permite iniciar el diagnóstico.
El coste de la segunda visita supera el de una segunda factura de viaje.
Si una primera visita no resuelve el problema, las empresas suelen centrarse en el coste directo de volver al lugar.
Sin embargo, el coste total es mucho más amplio.
Una visita repetida puede incluir:
- Mano de obra adicional del técnico
- Combustible, peajes o gastos de transporte
- Desgaste y mantenimiento del vehículo
- Costes de alojamiento y comidas
- Reprogramación de citas de otros clientes
- Pagos por horas extras
- Coordinación administrativa
- Inactividad continua del cliente
- Menor confianza del cliente
Algunos de los pasos de diagnóstico realizados durante la primera visita también puede que el técnico tenga que repetirlos.
Para el cliente, una cita adicional implica más espera, más molestias y otro intervalo en el que el equipo puede seguir fuera de servicio.
Aunque la empresa no cobre al cliente por la segunda visita, alguien sigue pagándola a través de la reducción de los márgenes de servicio, la pérdida de productividad o una menor satisfacción del cliente.
Al técnico que ya se encuentra en el lugar, los expertos remotos pueden brindarle apoyo.
Cuando el técnico de campo agota su margen de experiencia, la respuesta habitual suele ser enviar a un especialista sénior.
Eso puede exigir varias horas de viaje o programar la visita para otro día.
Con el soporte remoto de un experto, el especialista puede unirse de inmediato a la sesión de servicio.
Con un teléfono inteligente, el técnico de campo puede mostrar el equipo, las conexiones circundantes, los paneles de control y los componentes dañados. El experto remoto puede observar la situación, hacer preguntas y orientar al técnico a través de los pasos de diagnóstico adicionales.
A la vista en directo, el experto puede añadir instrucciones visuales mediante GuideMeAR, entre las que se incluyen:
- Flechas que señalan componentes concretos
- Dibujos de las zonas que requieren inspección.
- Marcadores que indican dónde debe conectarse un cable.
- Instrucciones visuales para desmontar una pieza
- Guía paso a paso durante una reparación
- Avisos sobre zonas que no deben tocarse.
Esto es más eficaz que intentar explicar una máquina compleja por teléfono.
Mientras el experto sénior no necesita desplazarse, el técnico in situ accede a los conocimientos necesarios para continuar con el trabajo.
Una persona experta remota puede prestar ayuda en múltiples ubicaciones.
Solo en una ubicación a la vez suele poder prestar servicio un técnico superior itinerante.
Aunque la reparación en sí ocupe menos de una hora, el trayecto puede absorber casi toda la jornada laboral.
Durante ese mismo período, un experto remoto puede brindar asistencia a varios técnicos de campo o clientes.
Por ejemplo, una persona experta podría:
- Ayudar a un técnico a identificar un sensor defectuoso.
- Guiar a otra persona en el proceso de sustituir un componente.
- Revisar una instalación en la sede de un tercer cliente.
- Confirme si un cuarto problema exige la presencia de un especialista en el lugar.
Esto aumenta de forma notable el alcance de los empleados con experiencia.
En vez de quedar inaccesible mientras se desplaza entre distintas ubicaciones, el experto permanece disponible para toda la organización de servicios.
Para las empresas que operan en varias ciudades, regiones o países, eso puede reducir la dependencia de tener un especialista sénior físicamente ubicado cerca de cada cliente.
El diagnóstico remoto mejora la siguiente visita presencial.
El soporte técnico remoto no siempre elimina la necesidad de viajar.
Intervención física, herramientas especializadas, personal certificado o trabajos mecánicos complejos exigen algunas reparaciones. En esos casos, el objetivo es que la visita sea lo más productiva posible.
Una inspección remota puede ayudar al equipo de servicio a determinar:
- ¿Qué especialista debe enviarse?
- ¿Qué piezas se necesitarán previsiblemente?
- ¿Qué herramientas deben prepararse?
- Cuánto tiempo puede tardar la reparación
- Si el equipo debe apagarse
- Si se necesitan procedimientos de seguridad adicionales
- Si el cliente debe preparar el sitio
Las tasas de resolución en el primer intento pueden mejorar con esa información, y baja la probabilidad de un viaje de regreso.
En vez de enviar a un técnico con solo una descripción escrita del problema, la empresa puede enviar a alguien con un diagnóstico más nítido y un mejor plan de reparación.
El soporte remoto reduce las demoras en la escalada de problemas.
En los procesos de servicio clásicos, elevar un incidente suele llevar mucho tiempo.
Un técnico junior puede telefonear a un supervisor, describirle la incidencia y esperar respuesta. El supervisor puede pedir fotos, documentación o una nueva llamada. Si el problema continúa, la empresa puede concertar la visita de un técnico sénior.
Cada paso introduce una demora.
La asistencia remota en directo permite una escalada inmediata y visual.
Lo mismo que el técnico en el lugar es lo que ve el experto. En vez de apoyarse en una descripción verbal, ambos pueden hablar sobre el mismo equipo en tiempo real.
Esto reduce malentendidos habituales como:
- Referirse al componente incorrecto
- Identificar mal un conector
- Mensajes de error similares y confusos
- Interpretar las instrucciones de manera distinta
- Pasar por alto daños fuera del área prevista
Mientras aún se encuentra en las instalaciones del cliente, una gestión más rápida del problema permite al técnico avanzar, en vez de marcharse y regresar más tarde.
Preservar la confianza del cliente es algo que el soporte técnico remoto de expertos ayuda a lograr.
La complejidad interna que hay detrás de una reparación rara vez la perciben los clientes.
Comprueban que un técnico llegó, revisó el equipo y se fue sin haber resuelto la avería.
Si se requiere otra cita, el cliente puede empezar a dudar de la preparación o la experiencia del proveedor de servicios. Incluso cuando el problema técnico es realmente complejo, las visitas repetidas pueden generar frustración.
Al demostrar que el equipo de servicio colabora de forma activa para resolver el problema, el soporte remoto puede mejorar la experiencia del cliente.
En la primera visita, el técnico de campo puede contactar con un especialista, seguir diagnosticando y comunicar que ya intervienen expertos adicionales.
Incluso cuando la reparación no se puede completar de inmediato, el cliente recibe un diagnóstico más nítido y un siguiente paso más específico.
Eso resulta más tranquilizador que saber que otra persona tendrá que regresar en un momento indeterminado.
El conocimiento debería desplazarse más rápido que las personas.
De un grupo reducido de técnicos sénior dependen en gran medida muchas organizaciones de servicios.
Años de conocimientos prácticos que no pueden sustituirse con facilidad por manuales o guías de solución de problemas estándar suelen poseer estos empleados.
Mover a la persona es el modo en que el modelo de servicio tradicional transmite ese conocimiento.
El soporte técnico remoto desvincula el conocimiento de la ubicación.
Mientras ayuda a alguien que se encuentra a cientos de kilómetros de distancia, el técnico experimentado puede permanecer en la oficina, en casa o en otro lugar de trabajo.
La importancia de los técnicos superiores no disminuye con ello. Permite que su experiencia se use de manera más eficiente.
En vez de invertir horas viajando para resolver un solo problema, el experto puede contribuir a varios casos de servicio y centrarse en las partes de cada problema donde su experiencia genera mayor valor.
La guía remota también forma a técnicos junior.
El problema inmediato puede solucionarlo el envío repetido de técnicos sénior, pero contribuye poco a desarrollar las capacidades del equipo en general.
Si los técnicos junior reciben orientación remota en directo, participan de forma directa en el diagnóstico y la reparación.
Pueden ver cómo el experto interpreta los síntomas, elige las pruebas y extrae conclusiones. Además, practican procedimientos que más adelante serán capaces de ejecutar por su cuenta.
Esto crea una forma continua de formación práctica.
Con el tiempo, la colaboración remota puede ayudar a las organizaciones a:
- Mejorar la confianza del técnico
- Estandarizar los métodos de reparación
- Reducir las escaladas innecesarias
- Transferir conocimientos especializados
- Acortar los periodos de formación de los empleados.
- Aumentar el número de problemas resueltos por los equipos locales.
Sigue disponible el técnico sénior para brindar apoyo, pero la organización depende menos de enviarlo a cada caso difícil.
Comparación de los dos modelos de servicio
Considere un problema técnico que exija la intervención de un especialista sénior.
Viajes repetidos de técnicos
El técnico de campo acude al cliente, pero no consigue completar la reparación. Se cita a un técnico sénior para otro día. El cliente espera, el equipo sigue inoperativo y la empresa asume otro desplazamiento.
Si el especialista se presenta sin la pieza adecuada, puede hacer falta una tercera visita.
Soporte técnico remoto especializado
Mientras aún se encuentra en el lugar, el técnico de campo se comunica con un experto sénior. El experto examina el equipo, aporta instrucciones visuales y ayuda a confirmar la falla.
El problema podría resolverse de inmediato.
Si aún hace falta una visita de seguimiento, la empresa sabe qué pieza, especialista y herramientas se requieren antes de que alguien vuelva a viajar.
No es que el soporte remoto resuelva todos los problemas: la ventaja principal es que reduce la incertidumbre antes de que la empresa se comprometa a realizar otra visita in situ.
¿Cuándo sigue siendo adecuada la opción de que un técnico viaje?
Como sustituto del trabajo que exige experiencia física, certificación o un estricto control de seguridad, el soporte remoto no debe usarse.
Puede que siga haciendo falta un técnico sénior in situ cuando:
- La reparación implica sistemas de alto voltaje.
- Se requiere equipo de medición especializado
- Las normativas exigen personal certificado.
- El trabajo presenta riesgos de seguridad significativos.
- Se requiere un desmontaje mecánico complejo.
- El técnico local no puede completar la tarea de forma segura.
- El acceso físico al equipo está restringido.
Ni exclusivamente remota ni exclusivamente presencial es la mejor estrategia de servicio.
Se trata de un proceso híbrido en el que primero se usan el diagnóstico y la orientación a distancia, y después los desplazamientos cuando la presencia física aporta un valor evidente.
Un proceso de servicio con prioridad remota
Al introducir un flujo de trabajo sencillo que priorice el trabajo remoto, las empresas pueden recortar los viajes repetidos.
Paso 1: Empiece con una inspección visual.
Pida al cliente o al empleado local que enseñe el equipo en una sesión de vídeo en directo.
Paso 2: Involucre a la persona experta adecuada.
Ponga en contacto a quien se encuentra en el lugar con un técnico que tenga experiencia con el equipo o la avería en cuestión.
Paso 3: Guía para el diagnóstico básico
Para inspeccionar los componentes, comprobar las conexiones y revisar los indicadores de error, use instrucciones visuales.
Paso 4: Intente una resolución remota segura.
Oriente al cliente o al técnico local a través de los pasos que esté cualificado y con los que se sienta cómodo realizando.
Paso 5: Prepare un informe detallado.
Cuando haga falta desplazarse, envíe al técnico adecuado con las piezas, las herramientas y la información necesarias.
Enviar personal basándose únicamente en descripciones incompletas es lo que este flujo de trabajo ayuda a las empresas a evitar.
Reduzca las visitas repetidas con GuideMeAR.
Mediante vídeo en directo y guías de realidad aumentada, GuideMeAR permite a los equipos de servicio conectar a técnicos de campo, clientes y expertos remotos.
Un teléfono inteligente moderno es lo único que necesita quien se encuentre en el lugar. No se requieren gafas de realidad aumentada especializadas, cámaras ni equipos complicados.
Visualizar el problema, señalar los componentes, dibujar sobre la imagen en tiempo real y orientar al usuario paso a paso es lo que pueden hacer los expertos remotos. Eso facilita la comunicación técnica y ayuda a los equipos de servicio a decidir si es realmente necesaria una visita adicional.
Si usan GuideMeAR antes de programar la visita de otro técnico, las empresas pueden:
- Reduzca las visitas de servicio repetidas
- Mejorar las tasas de reparación al primer intento
- Reduzca el tiempo de inactividad del cliente.
- Aumentar la disponibilidad de expertos sénior
- Apoyar a los técnicos junior
- Mejorar la preparación de los despachos
- Menores costes de viaje y de mano de obra.
Los técnicos sénior deben viajar cuando su presencia física sea esencial.
Sin embargo, su conocimiento debería estar disponible de inmediato.
Con GuideMeAR, la asistencia técnica especializada puede llegar al cliente más deprisa que cualquier vehículo de servicio.
Los técnicos sénior deben viajar cuando su presencia física sea esencial.
Con GuideMeAR, la asistencia técnica especializada puede llegar al cliente más deprisa que cualquier vehículo de servicio.